対象 : 顧客コンタクトポイントコミュニケーターと管理者
コース概要:
顧客からのコンタクトの内容から、顧客が置かれている状況や行動スタイルを理解し、顧客満足を引き出すスキルを身につけます。
研修目的:
1. 顧客・見込み客とのコンタクトポイントにおける自分の行動の重要性を、会社のvision, mission, valueを考えながら認識する重要性を認識します。
2. 行動理論より各人のもつ固有の無意識行動(DiSCスタイル)を学び、その背後に存在する心的欲求を認識します。
3. 自己診断より自己の行動スタイルを知り、自分の行動の強み・弱みを把握し、それが顧客からどのように見られているかを理解します。
4. 診断ツールを用いて、特定の顧客の持つ行動スタイルを識別評価し、その顧客の行動スタイルにマッチした最適な行動 をとれるスキルを身につけます。
5. 顧客の置かれている状況を出来るだけ正確に聞き出す質問 法、顧客クレームや反論に対する対応法を身につけます。
6. 顧客からもたらされたカスタマーボイスを、効果的に関係部署に伝える方法を身につけます。